Sempre associei o conceito de cliente oculto ou cliente misterioso com espionagem da mais alta patente soviética. Casaco longo, chapéu na cabeça, câmera escondida, óculos escuros e bigode falso fazem parte da construção imaginária do mito que ficou popularizado (e temido) no comércio brasileiro.  Mas o que poucas pessoas sabem é que o uso dessa estratégia é muito mais simples e útil do que se pensa.

O tema não é dos mais novos, eu sei, mas ressurge com força total em um momento em que a experiência de compra e o sucesso do cliente se unem como estratégia competitiva de mercado.

É fácil? É ultrapassado? Todo mundo pode fazer? Existe alguma metodologia certa? São tantas perguntas que me vieram à mente que resolvi sentar com a Daniela Lopes, uma das responsáveis pela área de Sucesso do Cliente do Grupo Nexxera, para entender melhor como a ferramenta funciona na prática.  A Dani lida diariamente com boa parte do relacionamento com os clientes e parceiros da empresa, além de já ter sido cliente oculto em mais de uma das suas experiências profissionais. Ou seja, estamos falando com a pessoa certa!

Daniela Lopes – Sucesso do Cliente

Outra forma de coletar dados estratégicos

A técnica de cliente oculto nada mais é do que uma forma diferente de pesquisa qualitativa, pois coleta dados que extrapolam o certo ou errado. Fogem do sim ou não.  Em quase todos os casos, esse detetive disfarçado é acionado para identificar pontos fortes e fracos do atendimento ou captar informações dos concorrentes. Insumos poderosos para tomadas de decisões.

Como ser cliente oculto? Habilidades necessárias

Não há uma formação especifica para a função, mas existem habilidades essenciais para que o trabalho seja feito com profissionalismo e assertividade. A Daniela me orienta que a descrição é o primeiro grande requisito, isso porque dados extremamente sensíveis estão em jogo. Além disso, a preparação é outro elemento chave, “o cliente oculto precisa ter domínio do que será avaliado e desenvoltura para o diálogo fluir sem que o atendente perceba que está sendo entrevistado”. Inclua neste pacote a disponibilidade de horário para fazer visitas em períodos alternativos e uma curiosidade intuitiva.

Rotina de trabalho

As formas de contratação de um cliente oculto são muitas: freelancer, colaboradores de confiança da própria empresa ou terceirização. Mas a rotina desses profissionais quando acionados é bem parecida.  A Daniela me explicou, por exemplo, que o primeiro passo é receber do contratante a lista de estabelecimentos a serem visitados e o questionário base para coletar os dados.

Neste momento também é combinado qual será amostragem e o tempo de entrega do questionário após a coleta de dados.  O cliente oculto precisa de um tempinho para se preparar e decorar as perguntas principais.  “Ele nunca deve levar a relação de perguntas impressa e qualquer outro recurso que possa gerar desconfianças”, alerta a especialista.

E as pequenas empresas? Também podem fazer?

“Com certeza. O cliente oculto é uma estratégia barata, acessível e eficiente de avaliação e melhoria de atendimento/serviço, e normalmente é feita por uma pessoa imparcial ao ambiente avaliado. O que não aponta favoritismo a ninguém”, enfatiza.

Os detetives da internet

O papo foi além e rendeu também uma boa análise da migração do cliente oculto para as plataformas digitais. Não é de estranhar esse fenômeno, vivemos uma época em que reputação tem um peso enorme na construção do sucesso de uma marca. Qualquer falha no atendimento pode ganhar proporções imensas. Para a Dani, que também já foi cliente oculto online, o que as empresas geralmente avaliam são fatores como tempo de resposta, linguagem usada e domínio do atendente sobre o assunto.

Ou seja, pode não ter bigode falso. Mas a efetividade da estratégia é verdadeira.