Jornada de compra: entenda sobre essa complexificação

Jornada de compra é um dos conceitos mais importantes no dia a dia dos profissionais de marketing. E nada mais é do que o processo pelo qual um cliente passa até decidir adquirir um produto ou serviço. Conhecer suas etapas é fundamental para a criação de estratégias efetivas que facilitem a tomada de decisão do consumidor.

Tradicionalmente, o caminho percorrido pelas pessoas é linear e abrange os passos da descoberta, da consideração e da decisão. Porém, com a emergência dos meios digitais de comunicação, este percurso está em plena transformação, se tornando cada vez mais sinuoso.

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Jornada de compra atual

Há poucos anos, havia um número restrito de pontos de contato das marcas com seus consumidores. A fase da descoberta acontecia por meio de uma propaganda na TV, indicação de amigos ou da relação direta com um objeto na loja. Já a decisão só podia ser efetivada fisicamente, uma vez que ainda não existiam os e-commerces.

Hoje, o cenário é outro. Existem novas formas de tomar conhecimento de um produto. Canais oficiais de uma empresa na internet, feedbacks de clientes atuais nas redes sociais, banners com anúncios em grandes portais e e-mail marketing. Ou seja, a conclusão da compra pode ser feita tanto online quanto offline.

A jornada multicanal

A jornada multicanal já é um hábito amplamente difundido. Um levantamento da Criteo Shopper Story revelou que 80% dos brasileiros praticam tanto o webromming. Isso acontece quando pesquisam sobre o produto na internet e efetivam a aquisição em lojas físicas. Eles também praticam o showromming, que acontece quando visitam os pontos de venda, mas fecham a compra online.

Esta complexificação da jornada faz com que ela seja, em média, 1,5 vez mais longa do que aquela em que apenas um meio é utilizado. O maior desafio para as empresas é compreender quais são os canais mais relevantes para o seu cliente e, então, gerenciá-los.

Investimentos

Investir no conhecimento acerca das preferências de seu público é imprescindível para que seja possível se comunicar de forma assertiva. É preciso ter pistas sobre quem são, quais dispositivos eles usam e como preferem pagar. Como também em que ocasiões estão mais propensos a fazer suas compras. E, com estas informações, agir para oferecer a melhor experiência,- independentemente do ponto de contato escolhido por ele.

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