Mudanças à vista na regulamentação dos SACs virtuais

O uso das redes sociais e outros canais digitais para o atendimento ao cliente já é muito comum e vem evoluindo, com a emergência dos chatbots e ferramentas de inteligência artificial. Porém, mesmo fazendo parte do dia a dia de milhares de brasileiros, esse tipo de tecnologia não é considerada na legislação atual que regulamenta os SACs das empresas. É por isso que há um movimento liderado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) para que a regulamentação seja alterada e se torne mais abrangente.

sac-virtual

Atualmente, as regras existentes, descritas no decreto 6523/2008 ou “lei do SAC”, tratam apenas do atendimento telefônico e abrangem, entre outros aspectos, o tempo máximo para a transferência da ligação para um atendente, o prazo para a resolução do problema do consumidor e a forma correta de divulgação dos números do SAC. A ideia da mudança na lei é regulamentar o atendimento virtual, feito por meios digitais, para adequá-lo às determinações do Código de Defesa do Consumidor.

Outros tópicos da lei também devem mudar como, por exemplo, a inclusão das empresas de varejo, uma vez que hoje apenas serviços regulamentados pelo governo devem seguir as regras. Além disso, discute-se a inclusão de cláusulas que aumentem a privacidade e a segurança do consumidor, uma vez que não há normas que impeçam o repasse dos dados usados no atendimento para outras áreas da empresa que podem abordar o cliente com ações de marketing, por exemplo.

O objetivo das alterações é diminuir o volume de reclamações nos Procons, que em 2016 registraram cerca de 184 mil casos. As discussões sobre as mudanças na lei ainda estão em fase inicial, mas a expectativa é que ainda em 2017 os novos parâmetros de qualidade e efetividade para o atendimento ao cliente sejam definidos.

Tecnologia e inovação , , , , , , 0 Comments

Deixe um comentário

Seja o Primeiro a Comentar!

Notify of
avatar

wpDiscuz