O cliente tem sempre razão?

A premissa, e quase bordão do mundo dos negócios,  “O cliente tem sempre razão” é famosa e muito debatida. Mas, o que ela realmente quer dizer? Até onde você deve levá-la a sério?

O mote dessa sentença é a satisfação

Se há uma reclamação, há uma insatisfação e possibilidades de uma possível crise. Quem decide se ela será momentânea e ou definitiva é a forma como a empresa lida com isso.

Se há um elogio, isso rapidamente vira um case, um depoimento para publicações dirigidas, pauta para uma campanha publicitária etc., é assim que a razão do cliente é aceita!

Por isso, mais importante do que decidir quem está certo ou errado diante de uma situação negativa é avaliar a sua postura, como empresa, para evitar danos mais graves à reputação.

A importância da expectativa gerada

Quando um conjunto de técnicas empregadas para vender um produto ou serviço gera expectativas, cabe a esse produto ou serviço oferecer o que foi vendido e isso invariavelmente irá gerar satisfação.

Você ficará satisfeito se o Mcdonalds servir um Big Mac com: dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola, picles e um pão com gergelim! É big Mac!?  E se o Big Mac for servido com um hambúrguer? O produto terá sido oferecido abaixo da expectativa do que foi anunciado. Você terá razão em reclamar.

E se ele vier com três hambúrgueres? Você terá razão em elogiar. Mas haverá para a lanchonete um gasto maior, pois seu preço foi estudado para dois hambúrgueres, e assim como todas as empresas, a rede quer clientes satisfeitos sem mais gastos.

A razão para a satisfação dos clientes que compram Big Mac é que ele seja vendido de acordo com essa musiquinha que provavelmente ainda está tocando na sua cabeça (Grande – E super simples – peça publicitária, não acha? Mas, isso é assunto para outro dia.), ou seja, de acordo com o que foi ofertado!

Razão, na Wikipédia ou no dicionário, é, entre outras coisas, a capacidade de concluir algo a partir de suposições, é ter uma explicação, uma causa, uma justificativa, um motivo.

Quando um cliente fala, ele tem razão e devemos todos estar atentos. Principalmente quando essa razão resulta em reclamação, porque isso gerou insatisfação. Em qualquer manual, livro, publicação, ditado, intuição e conselho, sabemos que a lembrança de algo ruim é sempre mais presente do que a lembrança de algo bom e ninguém quer que a insatisfação de um cliente corra por aí pelas mídias sociais, entre outros clientes, por entre os fornecedores e quiçá acabe no jurídico!

A razão da insatisfação deve sempre ser investigada, analisada e medida, para que não haja mais reclamação.

Lidar com a razão que leva à insatisfação é o que difere os negócios na hora de crescer e se consolidar. É sabendo identificar os tipos de clientes, os pontos de insatisfação do seu serviço ou produto e as expectativas que ele causa é que se pode, talvez, conseguir níveis baixos de insatisfação.

Para manter clientes satisfeitos entregue exatamente aquilo que ofertou. O que vem além disso, é o que Kotler disse em Administração de Marketing: “Já não basta satisfazer clientes, é preciso encantá-los!” … Mas, isso também é um assunto para outro dia!

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