O Sucesso do Cliente: quando as experiências positivas do cliente falam mais alto que a concorrência

Era Uma Vez… Uma empresa que era a melhor no mercado em fazer bolinhas de gude e seu novo vendedor atingiu o dobro da meta num mês ao chegar numa cidadezinha e vender muitas bolinhas de gude a quase todos os moradores. Mas, no mês seguinte, ninguém comprou mais nada. O vendedor foi falar com seus compradores e descobriu que curiosamente as bolinhas estavam sendo expostas em uma vendinha ao lado, uma mais nova concorrente direta. Depois de pensar muito, o vendedor chamou várias crianças à pracinha da cidade e as ensinou como brincar com as pequenas miniaturas esféricas, uma nova mania entre os habitantes de 6 a 16 anos e alguns outros mais velhos, como ele mesmo notou. Daquele mês em diante ele voltou a vender, incentivou a empresa a fabricar bolinhas ainda mais coloridas, pois o público gostava, organizou um campeonato de bolinhas de gude, que atraiu os jovens da cidade vizinha, vendeu mais e se tornou um sucesso.

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Moral da história… Assim nasceu o Customer Success! Mentira! Para saber a história do CS e se surpreender com o fato de que essa não é uma gestão nova, você pode ler o artigo esclarecedor da Customer Gauge.

As pessoas gostam de dizer “Hoje em dia…” para falar sobre o comportamento do consumidor, mas tudo que facilita, que atrai e faz com que alguém se sinta importante é bem-vindo desde o início dos tempos.

Entretanto, hoje em dia (!) conseguimos propagar rapidamente quando algo nos impacta positivamente e, principalmente. Tendo isso em mente, as empresas tem se organizado e construído um setor que procura garantir que as experiências positivas do cliente falem mais alto que a concorrência.

Aliás, como fazer isso? Dando suporte. Não, não é aquele que o cliente ligar e digita a tecla “n” pra falar com o atendente. Isso é suporte tradicional e responsivo. Que deve existir, mas Customer Success (CS) não é isso.

O suporte prestado pelo CS é direcionado e personalizado, feito especialmente para uma situação e cliente, e pode surgir desde a pré-venda, mas é muito mais aguardado quando o cliente está na lista de contratantes da empresa. O suporte que o CS oferece é para reter o cliente e para facilitar a vida dele dentro da empresa.

O vendedor de bolinha de gude ensinou sua clientela a brincar, não porque ele era um cara legal – tá, vai! Acho que ele era um cara legal. – mas porque queria voltar a vender. Isso é Sucesso do Cliente. É fazer com que o cliente tenha uma experiência positiva e assim ele continue com a empresa. Leia-se “continue a comprar”.

Como fazer isso? Conversando com o cliente! Vender e nunca mais voltar é irresponsabilidade e isso deve ser a primeira lição de qualquer graduação. Numa época em que o cliente conversa com a empresa de forma direta e acessível – vide casos do Reclame Aqui, depoimentos negativos em mídias Sociais etc. – é imprescindível manter um canal de comunicação com o cliente.

Para isso, é necessário um rígido gerenciamento de relacionamento, nossa a segunda lição de toda graduação. Mídias Sociais, Pesquisas de satisfação, Eventos e até mesmo aquela ligação após um período de uso, devem obedecer a um cronograma equilibrado de contato.

Mas, de novo, como fazer isso? Fazer isso na mão, no braço, no excel é difícil, mas pode ser viável enquanto a aquisição indispensável de softwares de planejamento e comunicação não é feita. No entanto, é impossível que o Customer Success tenha sucesso sem que seja feito em equipe e sem engajamento das áreas. Não há como promover boa experiência para um cliente quando há inflexibilidade financeira, jurídica, técnica, receptiva ou comercial.

Assim como também não haverá Sucesso do Cliente quando a área de CS não souber do que se trata o produto ou serviço oferecido ou os detalhes do projeto envolvidos em um cliente específico. Por fim, para favorecer o sucesso do consumidor, a empresa precisa querer o próprio sucesso no mercado através da experiência positiva de seus usuários, além de produtos ou serviços bem projetados.

A área de Sucesso do Cliente deve, antes de tudo, cuidar para que o cliente tenha o máximo de experiência positiva com o produto ou serviço que uma empresa oferece. A partir daí se consegue engajar, formar , ganhar espaço no mercado e gerar mais oportunidade. Um ciclo.

 

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